Обеспечение качества логистического сервиса дилеров автомобильной компании

DOI: http://dx.doi.org/10.21202/1993-047X.11.2017.1.34-46

Татьяна Анатольевна Салимова, Людмила Александровна Федоськина


Полный текст:

PDF

Аннотация


Цель: обоснование функциональных направлений деятельности предприятий дилерской сети автомобильной компании для обеспечения качества логистического сервиса автомобилей.


Методы: проведение исследования основано на использовании общенаучных методов (сравнения, научного обобщения, логического анализа, аналогии) и частнонаучных методов (системного, функционального, моделирования).

Результаты: в статье определено, что одним из ключевых критериев потребительского поведения покупателей автомобилей становится наличие предпродажного и послепродажного сервиса. Проанализированы современные исследования в сфере логистического сервиса, касающиеся подходов к его определению, а также выбора критериев его функционального качества. Установлено, что возрастание интереса к деятельности логистических центров обслуживания автомобилей вызвано рядом причин, таких как усложнение их конструкции и ужесточение конкуренции в этой сфере. Проведены критический обзор научной литературы и анализ состояния научной проблемы определения функциональных областей логистического сервиса автомобильной компании с позиции обеспечения качества и повышения удовлетворенности конечных потребителей автомобилей. Систематизированы и классифицированы ключевые направления фирменного логистического сервиса, проведена их детализация по каждому из направлений. Выявлены различные подходы к определению спектра оказываемых услуг на различных этапах жизненного цикла технических средств. На основе изученных точек зрения были сформулированы четыре компонента функциональной деятельности сервисных центров: допродажное обслуживание, продажа автомобилей, послепродажное техническое обслуживание и утилизация транспортных средств. На основе этих компонентов была сформирована модель фирменного сервиса автомобильной компании, учитывающая функциональные характеристики каждого из компонентов.


Научная новизна: разработана функциональная модель системы обслуживания автомобилей в фирменной сервисно-сбытовой сети автомобильной компании, позволяющая обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов автодилеров за счет повышения их удовлетворенности комплексностью предоставляемых услуг на всех этапах жизненного цикла автомобиля.


Практическая значимость: полученные в результате исследования выводы и разработанная функциональная модель системы обслуживания автомобилей могут быть использованы в целях повышения качества логистического сервиса автомобильной компании, реализуемого предприятиями фирменной сервисно-сбытовой сети. Статья может быть использована в научно-исследовательской деятельности, охватывающей проблематику логистического сервиса и менеджмента качества в дилерской сети автомобильной компании.


Ключевые слова


экономика и управление народным хозяйством; качество; автомобиль; сервисно-сбытовая сеть; автодилер; автомобильная компания; логистический сервис; функциональный подход; автосервис; автосалон

Литература


Ферни Дж., Ферни С., Мур К. Принципы розничной торговли. М.: Олимп-Бизнес, 2008. 416 с.

Зуева О. Н., Вдовин С. С. Современное состояние логистического сервиса в сфере обращения и эксплуатации легковых автотранспортных средств // Известия Уральского государственного экономического университета. 2010. № 4. С. 89–95.

Корпоративная логистика в вопросах и ответах / под общ. и науч. ред. проф. В. И. Сергеева. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2013. 634 с.

Ягузинская И. Ю. Исследование системы оценки уровня логистического сервиса в автосалонах // Вестник Саратовского государственного технического университета. 2012. № 1. С. 242–246.

Шувандин М. Ю., Чумаков М. В. Оценка логистического сервиса организации // Генезис экономических и социальных проблем субъектов рыночного хозяйства в России. 2015. № 9. С. 154–158.

Кирпан М. В., Раенбагина Э. Р. Перспективы развития фирменного сервисного обслуживания автомобилей в условиях кризиса // Архитектура, строительство, транспорт: материалы Междунар. научно-практ. конференции (к 85-летию ФГБОУ ВПО «СибАДИ»). Омск: СибАДИ, 2015. С. 913–917.

Шериев А. Р., Ацканов Э. Н. Формирование регионального рынка автосервисных услуг // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2013. № 12–1. С. 375–377.

Техническая эксплуатация автомобилей / Е. С. Кузнецов А. П. Болдин, В. М. Власов и др. 4-е изд., перераб. и доп. М.: Наука, 2001. 535 с.

Хасанов Р. Х., Мельников А. Н., Рахматуллин И. Г. Анализ состояния безопасности дорожного движения на автомобильном транспорте // Прогрессивные технологии в транспортных системах: сб. докл. Шестой российской науч.-технич. конф. Оренбург: Оренбургский государственный университет. 2003. С. 234–236.

Пустоветова И. К. Системное представление предприятия: теоретический и отраслевой аспекты // Вестник СибАДИ. 2009. № 3 (13). С. 58–64.

Асадуллин Н. М., Хисматуллин М. М., Асадуллин Л. Н. Концепция эффективного использования ресурсов при технической эксплуатации сельскохозяйственной техники // Вестник Казанского ГАУ. 2011. № 3 (21). С. 17–19.

Евсеев М. В. Управление эффективностью технической эксплуатации технологического оборудования машиностроительного предприятия на основе стандартизации // Известия ТулГУ. 2011. Вып. 3. С. 339–346.

Анцев А. В. Техническая эксплуатация технологического оборудования на основе проектного подхода // Известия ТулГУ. 2011. Вып. 3. С. 331–338.

Кокорев Г. Д., Успенский И. А., Николотов И. Н. Стратегии технического обслуживания и ремонта автомобильного транспорта // Вестник ФГОУ ВПО МГАУ. 2009. № 3. С. 72–75.

Варнаков В. В. Системы технического сервиса машин в агропромышленном комплексе / ФГОУ ВПО «Ульяновская ГСХА». Ульяновск, 2005. 201 с.

Лепеш Г. В. Сервис – система технического обслуживания // Технико-технологические проблемы сервиса. 2015. № 2 (32). С. 3–5.

Абрамова Е. Р., Проценко И. О. Показатели качественного управления логистическим сервисом // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. 2014. № 3. С. 8–13.

Одинцова Т. Н., Ягузинская И. Ю. К вопросу управления логистическим сервисом в автосалонах // Логистические системы в глобальной экономике. 2015. № 5. С. 297–302.

Мате Э. Послепродажное обслуживание: пер. с франц. / Э. Мате; общ. ред. В. С. Загашвили. М.: Издательская группа «Прогресс», 1993. 160 с.

Кулибанова В. В. Организационно-экономический механизм сервисного сопровождения сложной техники на основе маркетинговой концепции: автореф. дис. … докт. экон. наук. Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет. СПб., 2006. 36 с.

Лапина Н. В., Шишканов Р. А. Резервы повышения качества сервисного обслуживания автомобилей. Саратов: Типография «Новый ветер», 2009. 161 с.

Бурцев В. В. Совершенствование системы управления сбытом продукции // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 6. С. 57–68.

Севиян А. М. Исследование экономической сущности сбытовой деятельности на промышленном предприятии // Транспортное дело России. 2009. № 4. С. 134–138.

Кожедеров А. И. Формирование профессиональной готовности у будущих инженеров к работе в системе фирменного технического обслуживания // Наука и бизнес: пути развития. 2015. № 8. С. 10–13.

Корчагин В. А., Хабибуллин Р. Г., Макарова И. В. Перспективные направления развития системы фирменного сервиса автомобильной техники // Фундаментальные исследования. 2013. № 4–4. С. 806–811.



DOI: http://dx.doi.org/10.21202/1993-047X.11.2017.1.34-46